Как сделать возврат по онлайн-кассе покупателю: пошаговая инструкция

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как сделать возврат по онлайн-кассе покупателю: пошаговая инструкция». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Содержание

1. Что делать при отсутствии денег в кассе?

2. Как сделать возврат по онлайн-кассе день в день?

3. Как оформить возврат товара по онлайн-кассам не в день приобретения?

4. За какой товар можно вернуть деньги

5. Как оформить чек на возврат по онлайн-кассе?

6. Возврат транспортных расходов

7. Возврат на кассе: деньги от покупателя к продавцу

8. Когда покупатель может вернуть товар по закону

9. Как обменять товар без чека после 14 дней со дня покупки?

10. Как сдать товар на гарантийный ремонт без предъявления чека

От технических ошибок никто не застрахован, поэтому кассиры должны знать, как сделать возврат по онлайн-кассе, если в чеке был указан неправильный товар. В этом случае в программе выбирается операция «Возврат прихода», указывается номер неверного чека, и производится его отмена. Конкретные клавиши и меню могут отличаться в зависимости от модели кассового оборудования.

Что делать при отсутствии денег в кассе?

Бывают случаи, когда клиент обращается к кассиру с возвратом товара сразу после инкассации. При этом отсутствует чисто физическая возможность выдать ему деньги.

Если подходить к ситуации формально, то у магазина есть 10 дней для выполнения предъявленных требований. Клиент может написать заявление о возврате и прийти за деньгами в другое договоренное время. Всё будет законно.

Предприниматели могут предусмотреть и более лояльные для покупателя варианты действий. Всё зависит от специфики работы магазина и квалификации бухгалтеров. Деньги могут быть перемещены с другой кассы или взяты подотчет у собственных работников. Конечный вариант зависит от желания администрации выполнить требования покупателя законно и в минимальные сроки.

Как сделать возврат по онлайн-кассе день в день?

Если возврат товара происходит день в день (в ту же смену, когда была оформлена продажа), тогда ответственный работник проводит по онлайн-кассе соответствующую операцию — формирует и печатает стандартный чек с признаком расчета «возврат прихода».

Как оформить возврат товара по онлайн-кассам не в день приобретения?

Иногда физическое лицо сдает в магазин ранее купленные вещи не в день их приобретения. Продавец может принять покупку обратно в течение временного отрезка, обозначенного в девятнадцатой и двадцать пятой статьях закона 2300-1. При этом клиент предъявляет документ, удостоверяющий личность (паспорт) и бумагу, подтверждающую оплату. Согласно 25-й статье вышеуказанного нормативного акта, при сдаче непродовольственных товарных групп надлежащего качества потребителю разрешено ссылаться на свидетельские показания без предоставления чека. Выдачу денег через онлайн-кассу проводят на основании документа, сформированного с признаком «возврат прихода».

Покупатель должен прийти с чеком и паспортом. Если речь идет о взаимодействии между кассиром и покупателем, товарные возвраты через онлайн-кассы начинаются с оформления заявления. Покупатель пишет заявление в произвольной форме, однако в нем обязательно должны быть зафиксированы его ФИО, паспортные данные, причина отказа от покупки, стоимость покупки, дата обращения и подпись.

Некоторые магазины заранее печатают бланки таких заявлений, чтобы избежать ошибок при оформлении. После того, как покупатель заполнил бланк, кассир обязан сверить корректность указанных в заявлении паспортных данных и реквизитов чека.

Многие предприниматели задаются вопросом: как оформлять возвраты по онлайн-кассам, если чек не сохранился, например, был покупателем потерян. В этом случае необходимо восстановить сведения о покупке с фискального регистратора и указать в заявлении, что чек утрачен.

Чтобы надежно сохранить все сведения о проведенных покупках, рекомендуем приобрести кассовый аппарат АТОЛ 25Ф. Этот фискальный регистратор полностью соответствует требованиям 54-ФЗ и отличается сверхбыстрой скоростью печати — до 250 мм/сек.

Обратите внимание, что забирать чек у покупателя не нужно (хотя многие это делают), достаточно сделать копию. Написанное покупателем заявление на возврат денег является для ФНС действенным подтверждением того, что деньги действительно были возвращены клиенту, а не были изъяты предпринимателем с целью избежания налогов.

За какой товар можно вернуть деньги

Существует несколько случаев, в которых потребитель вправе вернуть оплату за покупку:

Плохое качество. Потребитель может вернуть любой товар с производственным браком, истёкшим сроком хранения и другими недостаткам, возникшими по вине производителя или продавца. Сроки обращения зависят от товара: пищевую продукцию нужно вернуть до истечения срока годности (или доказать, что он закончился до покупки), технику — до окончания гарантии. Клиент вправе заменить товар на аналогичный или другой (с перерасчётом суммы оплаты), попросить безвозмездно устранить неисправность, получить соразмерное дефекту возмещение или полностью отказаться от покупки. Если вы сомневаетесь в причине поломки, изделие можно отправить на экспертизу;
Не подошёл размер, расцветка и форма. Клиент имеет право вернуть товар, который ему не подошёл, и получить замену или денежную компенсацию. Срок обращения — две недели без учёта дня покупки. Кассовый чек, упаковка и ярлыки следует сохранить, а само изделие не должно быть использовано. Не получится вернуть качественные продовольственные продукты и изделия из списка не подлежащих обмену. К ним относятся:
- Транспорт (автомобили, велосипеды, мотоциклы и другой);
- Бытовая техника, на которую распространяется гарантия изготовителя;
- Предметы личной гигиены (зубные щётки, расчёски, украшения для волос, парики, подгузники и т. д.);
- Чулочно-носочные изделия и нижнее бельё;
- Косметическая и парфюмерная продукция;
- Ювелирные изделия;
- Химикаты, пестициды и бытовая химия;
- Контактные линзы;
- Лекарства;
- Мебель и элементы декора;
- Провода, кабели и шнуры;
- Животные и растения;
- Текстиль, продающийся по метражу;
- Печатная продукция (кроме периодической).
Клиент забирает предоплату. Если продавец ещё не выполнил свои обязательства по поставке продукции, покупатель вправе получить обратно внесённый им авансовый платёж.

Как оформить чек на возврат по онлайн-кассе?

Возврат товара является достаточно сложной процедурой, которая не ограничивается одной лишь выдачей покупателю соответствующего чека. Работники торговой точки должны официально оформить все свои действия. Это позволит избежать каких-либо претензий со стороны налоговой службы в случае проведения проверки.

Чаще всего возврат происходит по следующим причинам:

Покупатель получил продукцию ненадлежащего качества. В этом случае товар может быть возвращен в любое время в период действия гарантийного срока.
Покупатель желает обменять товар на аналогичный, но обладающий более подходящими для него характеристиками (это можно сделать в двухнедельный срок после покупки).
Потребитель хочет вернуть товар нормального качества по каким-либо причинам (на это также отводится двухнедельный срок).
Покупатель желает вернуть обратно сделанную предоплату. Забрать назад деньги в данном случае можно до того момента, когда продавец выполнит обязательства, связанные с поставкой товара.

После предъявления покупателем обоснованного требования относительно возврата товара у продавца имеется десять дней, чтобы сделать это. Если клиент желает обменять товар на аналогичный, который в продаже отсутствует, продавец обязан возвратить ему деньги в трехдневный срок.

Процедура возврата предусматривает оформление следующих документов:

заявление от клиента;
расходный кассовый ордер;
возвратная накладная либо акт передачи товара;
копия чека о покупке товара либо его оригинал.

При возврате товара, который был продан магазином, работающим с помощью онлайн-кассы, используются следующие документы:

фискальные, которые создаются на онлайн-кассе и используются для информирования налоговой службы о проведении операции возврата (чеки коррекции либо стандартные чеки, в которых содержатся реквизиты, позволяющие идентифицировать операцию);
формируемые для юридического подтверждения правомерности проведенной операции возврата;
выполняющие функцию документов кассового учета (кассовая книга, кассовые ордера – приходные и расходные);
регистры бухучета.

Чтобы оформить операцию, связанную с возвратом продукции, продавец должен выполнить следующие действия:

Получить заявление на возврат от покупателя.
При необходимости составить акт, подтверждающий процесс сдачи товара, согласовать его с клиентом.
Провести по онлайн-кассе операцию возврата путем формирования чека с указанием «возврат прихода» (если возврат осуществлен из-за того, что в чеке указана неправильная сумма, необходимо сделать аннулирующий чек, а затем сформировать правильный), затем отдать чеки покупателю.

Возврат на карту с помощью POS-терминала осуществляется следующим образом:

сначала следует перейти в меню возврата денег на кассе;
затем необходимо указать нужный чек и выбрать опцию «возврат на карту»;
в POS-терминал необходимо вставить ту карту, с которой оплачивался товар, возвратить покупателю средства не другую карту нельзя;
после этого продавец подтверждает операцию возврата.

Возврат транспортных расходов

Также нередко встречаются ситуации, когда покупатель желает получить возврат денежных средств, потраченных им на транспортировку приобретенной продукции. Как это можно сделать с помощью онлайн-кассы?

Если покупатель желает возвратить габаритный товар без объективной причины, расходы на его транспортировку, в соответствии с отечественным законодательством, продавцом не компенсируются. Если же объективная причина для возврата товара имеется, продавец обязан забрать продукцию от клиента и доставить ее в торговую точку. Если такая возможность у продавца отсутствует, покупатель может возвратить приобретенную им продукцию в торговую точку собственными силами. После возврата он имеет право потребовать от магазина возмещения понесенных им во время перевозки транспортных расходов. Для возврата денег он должен составить соответствующее заявление, к которому необходимо приложить чек, полученный от той транспортной компании, которая осуществила перевозку товара.

В данном случае возврат уплаченных покупателем денежных средств также осуществляется с реквизитом «возврат прихода», однако в этом случае чек не указывается. В бухгалтерии данная проводка впоследствии отражается согласно дебету 91 счета.

Возврату в магазин через онлайн-кассу подлежат все виды продукции, за исключением следующих товарных групп:

предметы личной гигиены, таких как парики, расчески, зубные щетки, бигуди, шиньоны, заколки и т.д.;
текстильная продукция, продающаяся на метраж (синтетические, шерстяные, шелковые, льняные, хлопчатобумажные ткани, кружево, тесьма, ленты и пр.);
кабельная продукция (кабели, шнуры, провода);
колготки, чулки, носки;
товары из категорий парфюмерия и косметика;
нижнее белье;
линзы, подгузники, любые медикаменты и прочие устройства, применяемые в домашних условиях для профилактики и лечения болезней;
средства бытовой химии;
элементы обстановки;
химикаты и пестициды;
велосипеды, мотоциклы, автомобили и другие транспортные средства;
растения и животные;
печатные изделия, за исключением периодических (брошюры, книги, буклеты, календари, нотные и картографические издания, альбомы);
огнестрельное оружие, основные части и патроны к нему;
ювелирные и прочие изделия, сделанные из драгоценных металлов, ограненные драгоценные камни;
мебель;
бытовые технически сложные изделия, на которые изготовителем установлены сроки гарантийного обслуживания либо ремонта (деревообрабатывающие и металлорежущие станки, бытовые электроприборы, радиоэлектронная аппаратура, электронные игрушки, часы, бытовое газовое оборудование, телефонные аппараты, кино- и фотоаппаратура).

Ни Гражданский кодекс РФ, ни Закон № 2300-I не содержат положений, прямо обязывающих покупателя предъявлять продавцу паспорт либо иной документ, удостоверяющий личность, при отказе от договора, а также при возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы.

В то же время действующее законодательство налагает на хозяйствующих субъектов ряд публично-правовых обязанностей. Помимо норм ГК РФ и Закона № 2300-I продавец обязан руководствоваться требованиями Указания Банка России от 11.03.2014 № 3210-У “О порядке ведения кассовых операций юридическими лицами и упрощенном порядке ведения кассовых операций индивидуальными предпринимателями и субъектами малого предпринимательства” (далее – Указание № 3210-У). Законодательство о защите прав потребителя не освобождает продавца от соблюдения требований данного нормативного правового акта.

Согласно абзацу 2 п. 6.1 Указания № 3210-У кассир выдает получателю наличных денег истребуемую сумму только после проведения его идентификации по предъявленному им паспорту или другому документу, удостоверяющему личность в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации, либо по предъявленным получателем наличных денег доверенности и документу, удостоверяющему личность. За несоблюдение установленного порядка ведения кассовых операций юридическое лицо может быть привлечено к административной ответственности (ст. 15.1 КоАП РФ).

Приходим к выводу, что Покупатель при возврате уплаченной за товар денежной суммы должен предоставить Продавцу свой паспорт или другой документ, удостоверяющий личность. Такой вывод подтверждает и правоприменительная практика (апелляционное определение Павлово-Посадского городского суда Московской области от 22.11.2013 по делу № 11-37/2013, решение Ленинского районного суда г. Чебоксары Чувашской Республики – Чувашии от 26.01.2015 по делу № 12-39/2015).

Расходный кассовый ордер (далее – РКО) – кассовый документ, применяемый для оформления выдачи наличных денег из кассы организации (пп. 4.1 п. 4 Указания № 3210-У). Форма РКО и указания по его применению и заполнению утверждены постановлением Госкомстата России от 18.08.1998 № 88. Пунктом 6 Указания № 3210-У определено, что выдача наличных денег проводится по расходным кассовым ордерам 0310002.

В различных документах упоминаются два разных номера формы РКО: КО-2 (номер унифицированной формы первичной учетной документации) и 0310002 (код формы по ОКУД). Речь идет об одной и той же форме документа. Применение данной формы при ведении кассовых операций обязательно (информация Минфина России от 04.12.2012 № ПЗ-10/2012 “О вступлении в силу с 1 января 2013 г. Федерального закона от 6 декабря 2011 г. № 402-ФЗ “О бухгалтерском учете” (ПЗ – 10/2012)”).

Необходимость для получателя наличных денежных средств (в данном случае – Покупателя) проставить подпись в РКОпредусмотрена п. 6.2 Указания № 3210-У.

Отметим также, что после введения с 01.07.2017 года онлайн-касс, на наш взгляд, существует неопределенность в обязательности оформления при возврате товара покупателем наряду с кассовым чеком с признаком “возврат прихода” также и РКО.

Так, существует мнение специалистов, что РКО следует оформлять в случае, если денежные средства выдаются клиенту из главной кассы организации, а не из наличности, находящейся у кассира-операциониста. Сразу оговоримся, что разъяснений уполномоченных органов по аналогичным ситуациям нами не обнаружено, а в упомянутом выше письмеМинфина России от 24.05.2017 № 03-01-15/31944 сообщено, что по вопросу соблюдения порядка ведения кассовых операций (выдачи денежных средств за возвращенный товар не в день покупки такого товара и документального оформления такой операции) необходимо обратиться в Банк России, наделенный функциями определения указанного порядка в соответствии со ст. 34 Федерального закона от 10.07.2002 № 86-ФЗ “О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)” (смотрите также Письмо № 03-01-15/28914, где также указано, что по вопросам соблюдения указанного порядка (формирования приходных кассовых ордеров и расходных кассовых ордеров) целесообразно обратиться в Банк России).

Вместе с тем выдача наличных денег относится к кассовым операциям (п. 2 Указания № 3210-У) и проводится по расходным кассовым ордерам 0310002 (п.п. 4.1, 6 Указания № 3210-У). Эти нормы продолжают действовать и после введения онлайн-касс и на настоящий момент не претерпели изменений. Поэтому мы не исключаем, что при возврате наличных денег покупателю (сопровождаемом выдачей кассового чека с признаком возврат прихода), так же как и раньше, следует оформить расходный кассовый ордер (РКО), даже если денежные средства выдаются из наличности, находящейся у кассира-операциониста. Проставление покупателем подписи, подтверждающей получение денег, исключает дальнейшие претензии в том, что деньги не возвращены.

Возврат на кассе: деньги от покупателя к продавцу

Возможен сценарий, при котором денежные средства возвращаются покупателем продавцу. Их изначальная передача от продавца к покупателю фискализируется в памяти ККМ как «расход» (с указанием соответствующего реквизита в чеке).

В рассматриваемом случае возврат денежных средств фискализируется как «возврат расхода». Но когда он возможен на практике? Возврат расхода на онлайн-кассе — что это за правоотношение?

На практике такой возврат (как и ранее пробитый в чеке «расход») встречается, когда сам магазин выступает покупателем того или иного товара у физлица, не зарегистрированного как ИП, — продукции у фермеров или вторсырья, к примеру в виде металлолома.

Условимся, что далее речь пойдет о «возврате» в том значении, когда магазин возвращает денежные средства покупателю, ранее принятые от него, и забирает обратно товар. Рассмотрим подробнее, как оформлять возвраты по онлайн-кассе в таком сценарии:

документально — с применением некассовых документов;
фискально — с применением кассовых чеков.

С точки зрения налогового учета важны оба способа оформления возврата.

Когда покупатель может вернуть товар по закону

Правила возврата товаров прописаны в законе «О защите прав потребителей». По этому закону покупатель может вернуть продавцу как некачественный, так и качественный товар, но тут есть нюансы.

Качественный и некачественный товар можно вернуть без упаковки.

Возврат качественного товара. Закон «О защите прав потребителей» разрешает покупателю вернуть качественный товар, который не подошел ему по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Например, диван, который не вписался в интерьер, или обувь, которая оказалась мала.

Вернуть качественный товар можно только при соблюдении ряда условий:

Возврат некачественного товара. Если покупатель купил бракованный товар, есть несколько вариантов:

Например, платье, которое разошлось по шву, или обувь, где отклеилась подошва.

Некачественный товар можно вернуть, если не закончился гарантийный период или срок годности. Если срок службы на товар не установлен, по закону считается, что он два года со дня покупки.

После того как гарантийный срок или срок службы истек, вернуть бракованный товар нельзя.

Бракованные технически сложные товары можно вернуть только в течение 15 дней после дня его покупки. Перечень таких товаров утверждает правительство. Например, компьютеры, принтеры, телевизоры, фотоаппараты.

После 15 дней такие товары можно отремонтировать за счет продавца или заменить на исправные.

Сдать исправные технически сложные товары нельзя. Например, если покупатель понял, что ему неудобно пользоваться ноутбуком или телевизор не того размера, который был нужен.

Товары, которые вернуть нельзя. Некоторые товары не получится вернуть ни при каких обстоятельствах: предметы личной гигиены, зубные щетки, расчески, духи и косметику, нижнее белье и другие. Эти товары нельзя вернуть вне зависимости от их качества. Например, даже если колготки были с зацепками уже в коробке, доказать это не получится. Нельзя вернуть и качественные продукты питания. Например, если вы купили шесть стаканчиков йогурта, а дома решили, что столько не съедите.

Оформление накладной на возврат товара

Поскольку единого стандарта для бланка накладной на возврат товара в онлайн-кассе не существует, предприниматель может самостоятельно разработать образец и использовать его в подобных ситуациях. Накладная оформляется в двух экземплярах и подписывается двумя сторонами: одна— покупатель, вторая — продавец.

Печать чека на возврат товара в онлайн-кассе

После написания заявления покупателем, подтверждения факта покупки, оформления накладно печатается чек возврата. Единственное отличие чека возврата от обычного чека заключается в том, что в чеке возврата в поле «признак расчета» указывается не «приход», а «возврат прихода», т.е. оформляется такой же чек, как вы видели выше на картинке с примером.

Передача денежных средств покупателю

После того, как все документы подготовлены и подписаны, осталось только вернуть уплаченные им за товар деньги в наличном расчете. Если возврат происходит только частично (например, покупатель купил рыбу, молоко и тапочки, хочет вернуть тапочки), то вся процедура идет по такому же алгоритму, в заявлении прописывается наименование и количество товара и сумма возврата.

Как обменять товар без чека после 14 дней со дня покупки?

Не всегда в течение двух недель недостатки товара могут проявиться. Такое часто случается, если пользоваться вещью люди начинают не сразу после покупки. И в один прекрасный момент предмет ломается по причине наличия скрытого и явного брака. Встает закономерный вопрос о том, как поменять или возвратить в магазине такой товар, к тому же в отсутствии чека.

К сведению

Так Закон о защите прав потребителей в 25 статье устанавливает именно 14-дневный срок с момента покупки, чтобы беспрепятственно сдать товар в магазин, если он надлежащего качества. В данном случае, все во многом зависит от поведения работников торговой точки. Дорожа своей репутацией, сотрудники могут пойти на встречу покупателю, но делать они в силу правовых норм не обязаны.

Если у вас все-таки есть веские основания для обмена товара, например, он повлиял на ваше здоровье (вызвал аллергические реакции, о которых не было оговорено в документации к товару), то можно написать заявление в суд, предварительно собрав всю доказательную базу.

Как сдать товар на гарантийный ремонт без предъявления чека

Под гарантийным сроком подразумевается определенный период времени, когда производители товара или продавец обязаны компенсировать покупателю его затраты на покупку некачественного товара (согласно ст. 474 Гражданского кодекса). При этом покупатель может выбрать одну из следующих компенсаций: провести бесплатный гарантийный ремонт или вернуть товар целиком для получения возмещения.

Срок начала гарантийных обязательств – момент продажи товара конечному потребителю. Также этот срок может исчисляться с даты производства, но тогда это должно быть прописано в гарантийном соглашении.

Гарантийный срок приостанавливается на период передачи изделия на ремонт в сервис. Например, если ремонт продлился 10 дней, то дата окончания гарантии смещается на 10 дней.

Когда покупатель обнаруживает в приобретенном товаре недостатки в течение гарантийного периода, он предпринимает попытки выполнить бесплатный ремонт, но нередко наталкивается на отказ из-за отсутствия чека. Но в законе не прописан перечень документов, которые нужны для передачи товара на ремонт.

В некоторых мастерских утвержден регламент приема товара на гарантийный ремонт, где сказано об обязанности покупателя предоставить товарный или кассовый чек при передаче товара. Это сделано в целях защиты от недобросовестных покупателей, которые таким образом пытаются сдать в ремонт товары, купленные в другом месте или контрафакт. Но такие регламенты находятся в противоречии с Законом «О защите прав потребителей», поэтому могут не учитываться покупателями.

Но стремление продавца обезопасить себя понятно. Поэтому перед передачей товара на ремонт покупатель должен доказать факт покупки в данном магазине, а торговая точка – принять решение на основании предоставленных доказательств. Сроки для оценки представленных доказательств в законе установлены как «незамедлительные». В любом случае продавец не должен затягивать с принятием решения.

При согласии принять товар на ремонт покупателю выдается акт приема и заключается договор на сервисное обслуживание. По результатам проведенного гарантийного ремонта исполнитель работ выдает покупателю акт выполненных работ. В частности, дату начала гарантийного ремонта, поступления изделия в ремонтный цех, результаты проверки недостатков, дату устранения недостатков, оповещения клиента об окончании ремонта, дату возврата товара владельцу.

В случае отказа магазина принять товар для гарантийного ремонта без товарного или кассового чека при предъявлении покупателем иных доказательств покупки тот вправе обратиться в суд для защиты своих интересов. Для этого ему необходимо предпринять все меры по досудебному урегулированию спора и получить от продавца официальный письменный отказ. Если суд сочтет доказательства покупки, предъявленные покупателем, достаточно вескими, то он вынесет предписание о приеме товара на ремонт.