Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Можно ли телефон сдать обратно в магазин: условия возврата». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Обычно в договоре прописаны сроки ремонта. Он не может занимать больше 45 дней. Но если конкретных сроков нет, то отремонтировать телефон должны как можно быстрее. Учитывая, сколько времени обычно занимает процедура.
Что делать, если игнорируют ваши требования?
Если продавец не хочет идти на контакт, отказывается принимать ваши заявления (ссылаясь, например, на то, что неисправность он «не видит» или считает, будто бы она появилась в результате ваших действий), отправляйте претензию на юридический адрес продавца заказным письмом (еще лучше – с уведомлением о вручении).
Если претензия не помогает, обращайтесь в Роспотребнадзор. А параллельно или после обращения в Роспотребнадзор вы можете обратиться в суд.
Претензия: форма составления и условия рассмотрения
Претензия продавцу составляется в двух экземплярах, один остается у вас, на нем должна быть отметка, что документ принят в работу. Зачастую этого оказывается достаточно, чтобы на ваш случай обратили внимание, ведь желание доказать свою правоту свидетельствует о серьезности ваших намерений. Однако не исключен и тот вариант, что навстречу вам продавец не пойдет. В этом случае добейтесь официального отказа в удовлетворении ваших требований.
Срок проведения проверки качества
Срок проведения проверки качества телефонa зависит от требования, которое предъявляется продавцу, так если предъявлено требование о:
- соразмерном уменьшении покупной цены — в течение десяти дней со дня предъявления требования;
- безвозмездном устранении недостатков товара — в течение 45 дней;
- возмещении расходов на исправление недостатков — в течение десяти дней со дня предъявления требования;
- возврате денежных средств — в течение десяти дней со дня предъявления требования;
- замене на другой товар — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Чем это отличается от экспертизы?
Проверка качества товара — это мероприятие, которое должно проводиться в магазине. То есть, в том месте, где был куплен предмет, его должны протестировать и определить, соответствует ли вещь требованиям качества и условиям, указанным в договоре или нет. Покупателю не следует противиться проведению проверки. Если результат его не устроит, он может потребовать привлечения к делу экспертов и проведения экспертизы.
Главное отличие экспертизы от проверки качества состоит в том, кто именно будет заниматься этим. При проверке в условиях магазина это делают обычные продавцы. Они просто смотрят, соответствует или нет купленная вещь условиям, которые были заявлены.
Оценка качества товара в магазине выполняется, опираясь на условия сложившейся ситуации. В свою очередь экспертиза регламентируется законом. Кроме того, покупатель может тоже участвовать в проверке качества, если у него будет желание. Лучше сделать это, так как в процессе можно задавать интересующие вопросы и вносить замечания.
Итоговый акт нужно внимательно изучить и, если это необходимо, внести в него правки. В том случае, если результат клиента не устраивает, он имеет право настоять на проведении экспертизы. Это позволит установить точную причину плохого качества продукции.
Магазин не может отказать покупателю в проведении экспертизы.
При проведении экспертизы покупателю тоже желательно присутствовать. Процесс этот отличается субъектами и имеет некоторые особенности в установлении недостатков. В основном же, возможности потребителя точно такие же, как и при проверке качества.
Если выяснится, что в неисправности товара виноват покупатель, то последнему придется оплатить экспертизу.
Закон о возврате (обмене) технически сложных товаров
Федеральный закон №2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992, регулирующий отношения между сторонами сделок купли/продажи, устанавливает особый порядок рекламации технически сложных товаров (перечень их утвержден Постановлением Правительства РФ N 924 от 10.11.2011).
Согласно положений данного закона, технически сложные изделия надлежащего качества обмену/возврату не подлежат, а претензии по качеству (ст. 18) принимаются в срок до 15-ти дней после покупки. После указанного в законе срока требования покупателя могут быть рассмотрены только в двух случаях:
- если выявлен существенный (неустранимый) недостаток;
- устранение неисправности невозможно в сроки, установленные законом.
Порядок проведения проверки
Регламент проведения проверки качества товара нормативными документами не установлен, поэтому процедура проводится в соответствии с обычаями делового оборота. Сроки проведения проверки качества технически сложного товара могут варьироваться в диапазоне от 3 до 10 дней, в исключительных случаях допускается удвоение максимального срока (двадцать дней).
В соответствии с законом N 2300-1, продавец обязан своими силами провести проверку качества товара, а потребитель вправе участвовать в такой проверке. (ст. 18, п 5.) Гарантировать такое право может только письменная претензия к продавцу.
Важно: письменное обращение к магазину дает также право потребителю претендовать на замену изделия на период проведения проверки, если процедура занимает более 3 дней (ст. 20, п.2); перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ N 55от 19.01.1998.
Проверка технически сложного товара
Перечень товаров, относящихся к технически сложным, установлен Постановлением Правительства N924 от 2011 года. Например, к таковым относятся смартфоны, телевизоры, цифровые камеры, электроинструменты.
По ст. 474 ГК РФ перед продажей продавец должен удостовериться в надлежащем качестве товара. В отношении некоторых товаров необходимость их первичного исследования прямо закреплена в законе, например, N184-ФЗ от 2002. Если в отношении конкретной продукции не установлено правило по проверке, то в действие вступают обычаи делового оборота, в соответствии с которыми товар проверяется.
В осмотр стандартного товара входят действия представителя торговой точки:
- просмотр товара на соответствие его описания в инструкции внешнему виду;
- осмотр поверхности.
Обычно процедура проводится продавцом и покупателем совместно.
Технически сложный товар проверяется иным образом. Чаще всего требуется его подключения к электросети, осмотр внешнего вида, исследование на рабочее состояние. Например, прибор, который присмотрел для себя покупатель, не работает от сети. И это удается выяснить только после проверки вещи. Если продавец не иметь возможности исследовать товар на качестве непосредственно на рабочем месте, он обязан перенести технически сложный товар туда, где это возможно.
Что можно сделать самостоятельно
Выводы специалиста являются независимыми. Только по этой причине на него так доверительно полагается суд, который принимает все основания по делу.
Подавать апелляцию на заключение необходимо, если вы заметили явные ошибки в документе или, наоборот, много информации утеряно или тайно скрыто. Любое решение или любое конкретное действие эксперта, которое пробудило у стороны защиты сомнения, может оспариваться в суде первой инстанции.
Оспаривать заключения можно, если:
- эксперт не соблюдает нормы Закона «О судебной экспертной деятельности в РФ», а не держит постановление экспертизы в тайне, к исследованию фактов привлекаются другие лица;
- действующего уровня квалификации специалиста не хватает, чтобы он мог производить заключения, которые будут прикреплены как доказательство виновности или невиновности подозреваемого;
- если эксперт в своем решении выносит предположение, то это не может быть полным основанием к рассмотрению выводов как аргумента;
- во время судебного процесса появляются новые факты в деле, которые противоречат или не подтверждают выводы эксперта;
- в ходе дела нарушались права любой из сторон, что могло привести к неправильному исходу дела.
Участник судебного процесса может полностью воспользоваться своими правами и в полной мере ознакомиться с результатами экспертизы. Он может задать вопросы специалисту, а если решение нельзя просмотреть, он должен быть проинформирован об этом. Любой человек самостоятельно и без каких-либо связей может подать ходатайство для оспаривания заключения.
Потребовать стоит проведения экспертизы во второй раз – прохождения проверки в специальной экспертной организации.
Если открылись новые показания в суде, участник дела может попросить провести эту же экспертизу еще раз, которая вскоре внесет изменения в заключение, и о новой экспертизе, если дело приняло совсем иной поворот. Две стороны судебного процесса имеют право отвечать на вопросы и давать объяснения при рассмотрении прикрепленного заключения.
Отказ в гарантийном обслуживании телефона
Закон « О Защите прав потребителей», статья 18, пункт 6 говорит о том, что в отношении товара с установленной гарантией, на уполномоченную организацию, продающую товар, налагается ответственность за неисправности.
Исключением служат факторы, которые предусматривают нарушение правил использования, транспортировки, хранения потребителем.
Исключение составляют также действия третьих лиц, действие непреодолимой силы. Если потребителю отказали в гарантийном ремонте телефона, необходимо тщательно изучить формулировку отказа.
Основные формулировки, мотивирующие отказ в гарантийном ремонте телефона:
- Обнаружение попадания жидкости;
- Снятие с гарантии;
- Обнаружение следов механического повреждения;
- Нарушение правил эксплуатации.
При уверенности потребителя в невиновности относительно своего участия в причинах неисправности, он может лично сам присутствовать на процессе проведения экспертизы.
Все расходы, связанные с проведением экспертизы, в соответствии с обоснованностью требований, возлагаются на организацию, к которой выдвигаются претензии. Если потребитель полностью, либо частично не согласен с выведенными результатами экспертизы, он может полноправно обратиться в судебный орган.
Суд также назначает проведение независимой судебной экспертизы.
Нормативное регулирование возврата телефона
Российские пивовары, оказывается, предаются плачу и стенаниям, рвут на себе своих бутылках этикетки и посыпают себе головы тем говном, которое теперь принято сыпать в чан вместо ячменного солода.
Объясним пошагово, что делать в вашей ситуации. Разработаем документы и ответим на любой вопрос, даже самый маленький.
В соответствии с п. 1 и 2 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» изготовитель (продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Такая информация в обязательном порядке должна содержать сведения об основных потребительских свойствах товаров.
Проверка качества товара производится продавцом (уполномоченным лицом), а он вправе привлекать для этих целей:
- собственных сотрудников;
- специалистов сервисного центра;
- экспертов.
Проверка качества товара ненадлежащего качества (телефон)
Не забудьте заручиться поддержкой юриста – он сделает споры в суде проще и защитит ваши интересы.
Дело в том, что я приобрёл в фирменном салоне Билайн телефон, в кратчайшие сроки я убедился в неисправности ПО телефона, автором которой являлась, непосредственно компания Билайн (Телефон ZTE-не их марка, только прошивка).
В данных статьях Закона РФ «О защите прав потребителей» для определения товара, предоставляемого на подмену, законодатель использует термин «обладающий этими же основными потребительскими свойствами».
Срок проведения проверки качества телефонa зависит от требования, которое предъявляется продавцу, так если предъявлено требование о:
- соразмерном уменьшении покупной цены — в течение десяти дней со дня предъявления требования;
- безвозмездном устранении недостатков товара — в течение 45 дней;
- возмещении расходов на исправление недостатков — в течение десяти дней со дня предъявления требования;
- возврате денежных средств — в течение десяти дней со дня предъявления требования;
- замене на другой товар — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
В данных статьях Закона РФ «О защите прав потребителей» для определения товара, предоставляемого на подмену, законодатель использует термин «обладающий этими же основными потребительскими свойствами».
Если же 15 дней уже прошло и нет ни одной из вышеуказанных ситуаций, то речь идет в основном о гарантийном ремонте.
Сколько может длиться проверка качества?
18 и 20 закона, на все про все продавцу (сервис-центру, мастерской) отводится не более 45 дней. Что касается проверки качества, которая предназначена для выяснения, исправен товар или нет, то норма о 20-дневном сроке осталась.
Но, напомним, по закону этот срок применяется только в одной конкретной ситуации: когда покупатель предъявляет требование о замене некачественного товара (ст.
21). Во всех остальных случаях (ремонт, возврат денег, уценка) нет каких-либо специальных норм и действуют общие правила соответствующих статей: проверка качества должна укладываться в сроки, отведенные для выполнения требований покупателя. Напомню, при возврате денег и уценке это 10 дней, при гарантийном ремонте — до 45 дней (ст.
22 и 20 соответственно). Когда действуют поправки к закону? Я купил новую машину 10 дней назад и сейчас обнаружил дефект.
Могу ли я сдать или обменять авто по новому закону? Сергей. Новые правила замены и возврата покупок применяются, если товары приобретены начиная с 12 декабря.
Защита прав потребителей: сколько длится проверка качества телефона по закону?
Обычно, передача товара на проверку качества оформляется типовым документом продавца, который подписывает потребитель.
В таком документе может отсутствовать формулировка “Проверка качества”.
В случае если это так, в этом документе необходимо указать, что товар передается продавцу именно для проверки качества.
Такая заметка позволит потребителю действовать по своему усмотрению в случае положительного результата проверки качества (вернуть деньги, уменьшить цену и т. п.).
В противном случае, продавец может отправить товар сразу на гарантийный ремонт, что лишит потребителя права выбора.
Срок проведения проверки качества телефонa зависит от требования, которое предъявляется продавцу, так если предъявлено требование о:
- соразмерном уменьшении покупной цены – в течение десяти дней со дня предъявления требования;
- безвозмездном устранении недостатков товара – в течение 45 дней;
- возмещении расходов на исправление недостатков – в течение десяти дней со дня предъявления требования;
- возврате денежных средств – в течение десяти дней со дня предъявления требования;
- замене на другой товар – в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Для начала остановимся на том, какие именно товары относятся к данной категории.
В перечень технически сложных товаров входят:
- практически вся домашняя бытовая техника (водогрейки, кондиционеры, холодильники, стиральные и посудомоечные машины, кухонные плиты, кофемашины, электрические и комбинированные духовые шкаф);
- кинооборудование с цифровым блоком управления, видео- и цифровые камеры, объективы к ним;
- проекторы с цифровым блоком управления;
- телевизоры;
- игровые приставки;
- устройства для спутникового телевидения;
- цифровые мониторы;
- лазерные и струйные принтеры;
- ноутбуки и другие подобные устройства;
- системные блоки (ПК);
- мобильные телефоны (в особенности устройства с сенсорным экраном);
- бытовые устройства для беспроводной связи (в том числе спутниковые);
- навигационное оборудование;
- спортивные, туристские и прогулочные суда, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с электродвигателем;
- снегоходы и транспортные средства для передвижения по снегу с электродвигателем;
- оборудование для сельского хозяйства, мотоблоки, тракторы;
- транспортные средства с электродвигателем (легковые машины, мотоциклы);
- летательные аппараты с электродвигателем (в том числе вертолеты, легкие самолеты).
Как видно, перечень технически сложного товара достаточно широкий.
Сроки проведения проверки качества товара не должны превышать 20 дней с момента момента подачи заявки о ненадлежащем качестве товара от покупателя.
Сроки проведения экспертизы значительно отличаются. Они сильно зависят от того, каковы основания проведения процедуры:
- Устранение неисправностей — до 45 дней.
- Замена товара на новый — до 20 дней.
- Возмещение расходов на устранение неисправности товара или требование возврата стоимости продукта — до 10 дней.
Во всех остальных случаях ( сюда относится ремонт, возврат денег, уценка) нет каких-то специальных норм и действуют общие правила соответствующих статей: проверка качества должна укладываться в сроки, отведенные для выполнения требований покупателя.
При этом если продавец не выполнил любое из требований в срок, то за эту просрочку тоже начисляется неустойка.
С многими неоднократно случалась такая ситуация: купил какую-то необходимую вещь (телефон, к примеру), но с ней возникли какие-то неполадки и теперь её нужно отправить на проверку качества. Но через что все это время, пока телефона не будет на руках, звонить?
Согласно законодательству (пункт 2 ст.20 Закона О защите прав потребителей) когда покупатель обращается к продавцу за бесплатным гарантийным ремонтом, то в течение 3-х дней продавец обязан выдать ему на период ремонтных работ товар, который будет по всем техническим характеристикам соответствовать сданному на ремонт устройству.
К примеру, вы купили в магазине техники телефон, у которого 10 МП камера, 2 SIM-карты, 64 ГБ внутренней памяти и так далее. 17 июня телефон был сдан на проверку качества.
На отдельные группы товаров не распространяется установленное Законом о защите прав потребителей правило о подмене товара на аналогичный на срок ремонта или проверки качества.
В перечень таких товаров входят:
- мебель;
- оружие (гражданское, части служебного огнестрельного и гражданского оружия);
- электрические бытовые приборы, используемые для приготовления и термической обработки пищи;
- электрические бытовые приборы, применяемые в медицинских целях и для личного туалета;
- автомобили, мотоциклы и прочая мототехника.
Законодательство разделяет понятия «проверка качества» и «экспертиза».
В Законе «О защите прав потребителей» указано, что организация, выступающая в роли продавца, берет на себя обязательство принять у потребителя товар, если его качество не соответствует заявленному.
Если клиент обратился с претензией к качеству приобретенного изделия, то продавец для подтверждения этого факта вправе проверить его характеристики с целью выявления дефектов.
Что такое проверка качества?
Это процесс, необходимый для выявления неисправности или брака. Проводить его должен эксперт, имеющий лицензию на проверку мобильных телефонов. Проверка должна выявить, действительно ли в телефоне имеется неисправность. Так же во время проверки качества можно узнать, чем именно эта неисправность была вызвана. Для начала проверки следует обратиться к эксперту и составить акт приема – передачи. В нем клиент указывает причину, по которой он обратился для проверки, а специалист фиксирует внешний вид телефона и расписывается в том, что он принял товар. После проведения экспертизы клиенту возвращается его телефон вместе с заключением, устанавливающим отсутствие или наличие неполадки.
Перед тем, как приступить к поиску брака в конкретном экземпляре смартфона в магазине, необходимо выяснить, к чему следует присматриваться в первую очередь.
В Сети хватает форумов, где опубликованы любовно составленные пользователями перечни возможных недостатков (брака) тех или иных моделей. Перед походом в магазин за смартфоном эти списки следует тщательно изучить. А то и на бумажку переписать — мало ли, вдруг по дороге что-то забудете. Не стоит недооценивать эти источники информации. Народ не первый день пользуется тем, что вы только собираетесь купить. И успел собрать статистику брака. Например, у смартфона А могут быть проблемы с камерой, а у смартфона В — с качеством подгонки панелей и работой второй «симки». Догадались бы вы проверить именно эти моменты в салоне связи, если бы не знали о них заранее? Не факт!
Что касается обзоров смартфонов, то особое внимание рекомендуем обратить на так называемые анбоксинги или обзоры-распаковки. Это когда блогер на «Ютьюбе» открывает запечатанную коробку, показывает совершенно новый аппарат в пленочках и демонстрирует, что входит в комплект поставки.
В чем принципиальное отличие обзора-распаковки смартфона от обычных текстовых обзоров? Журналисты нередко получают на тесты бывшие в употреблении аппараты, да еще и без коробки и комплектации. А вот анбоксинг подразумевает рассказ о совершенно новом смартфоне. Точно таком же, как тот, что вам предложат в магазине. Во время просмотра анбоксинга обратите внимание на пленочки: на некоторые модели их клеят только спереди, а на некоторые — еще и сзади. На видео это будет заметно. И если в магазине вам попытаются продать аппарат без одной из пленок, знайте: им кто-то пользовался. Увы, так бывает: иногда смартфоны интереса ради «гоняют» нечистые на руку продавцы, а иногда они же пытаются продать возвращенный товар под видом нового. И да, компоненты комплектации — переходники, наушники, кабельки и так далее — они иногда прикарманивают. Так что во время просмотра обзора-распаковки запоминайте комплектацию.
Имейте в виду: смартфон Х в версии для России может иметь не такой комплект поставки, как в версии для США или, например, Китая. Так что в приоритете — видеоролики российских авторов.